CRM mit KI: welche Funktionen helfen bei Verkauf und Kundennachverfolgung?

Was bringt KI gegenüber herkömmlicher Automatisierung?

Herkömmliche Workflow-Regeln in einem CRM-System arbeiten auf Basis vorab eingestellter Bedingungen: Sobald ein Deal den Status „Angebot versendet“ erhält, plant das System eine Folgeaufgabe in sieben Tagen. Das ist deterministische Prozessautomatisierung, die für feste Schritte zuverlässig funktioniert.

Funktionen auf Basis generativer künstlicher Intelligenz richten sich auf unstrukturierte Daten. Anstelle fester Regeln verarbeitet ein Sprachmodell Freitext in E-Mails, Gesprächsprotokollen und Kundennotizen. In der Praxis unterscheiden wir vier primäre Anwendungen in Vertriebs- und Serviceteams:

• Text- und E-Mail-Zusammenfassungen: Das Erzeugen einer kurzen Aufzählung aus einem langen E-Mail-Wechsel oder Ticketverlauf, damit ein Kollege den Vorgang schnell versteht.
• Entwürfe von Nachrichten erstellen: Das Formulieren eines E-Mail-Entwurfs auf Basis von Gesprächsnotizen und früheren Kontakten.
• Feldextraktion aus Dokumenten: Das Erkennen von Telefonnummern, Ansprechpartnern und Aktionspunkten aus Freitext und die automatische Zuordnung zu CRM-Feldern.
• Inhaltliche Suche in natürlicher Sprache: Das Abfragen der CRM-Datenbank ohne manuelle Filter oder SQL-Abfragen.

Dokumentierte KI-Möglichkeiten je Anbieter

Verschiedene Anbieter wählen bei der Integration von KI in ihre Software einen eigenen Ansatz. Wir besprechen die dokumentierten Spezifikationen von drei Anbietern.

SuperOffice: SuperNotes und Produktivitätsfunktionen

Bei SuperOffice zielt KI in erster Linie darauf ab, administrative Tätigkeiten der Mitarbeitenden zu beschleunigen. Laut den Informationen zu SuperOffice KI und CRM unterstützt die Software beim Zusammenfassen von Kommunikation, beim Umformulieren von Texten und beim Weiterleiten von Anfragen.

In der offiziellen Dokumentation zu Preisen und Abonnements von SuperOffice wird die Funktion „SuperNotes“ als Add-on aufgeführt, und der Verbrauch läuft über ein Kreditmodell. Außerdem ist in der Preisübersicht vermerkt, dass die fortgeschrittene Agenten-Orchestrierung („agent orchestration“) als „coming soon“ gekennzeichnet ist. Dieser Hinweis ist keine verfügbare Funktion, auf die Sie eine Anschaffung stützen können. Lassen Sie sich den Status für Ihr Abonnement vom Anbieter bestätigen.

Efficy CRM: Ask Efficy und Plattformvision

Das europäische Efficy CRM positioniert seine KI-Funktionen rund um das Modul „Ask Efficy“. Laut den KI-Produktinformationen von Efficy können Benutzer mit diesem Modul Fragen zu Daten im CRM stellen und Vorgänge schneller zusammenfassen.

Fragen Sie in der Demonstration, welche genannten Funktionen für Ihre Edition verfügbar sind, welche ein Pilot sind und welche nur geplant sind. Lassen Sie dieselbe fiktive Kundenanfrage in der Version ausführen, die Sie tatsächlich beziehen können.

HubSpot: Breeze AI und Vertriebsunterstützung

HubSpot beschreibt KI innerhalb seines CRM. Nutzen Sie das als Ausgangspunkt für den Vergleich und prüfen Sie je Funktion das erforderliche Abonnement, den Verbrauch und die Sprachunterstützung. Eine allgemeine KI-Produktseite beweist nicht, dass jede Funktion in jedem Paket enthalten ist.

Ein wichtiger Aspekt bei HubSpot ist die Bindung an Abonnementstufen: Viele fortgeschrittene Vorhersageanalysen und automatisierte Vorschläge sind an die höheren Professional- und Enterprise-Tiers gekoppelt. Außerdem empfiehlt es sich, die Qualität der erzeugten niederländischen Texte am gewünschten geschäftlichen Kommunikationsstil Ihres Teams zu messen.

Vergleichende Übersicht der KI-Spezifikationen

Die folgende Tabelle fasst die Punkte zusammen, die Sie bei einer Anbieterdemonstration durchgehen können:

Praxisbeispiele: Prompt-Vorlagen mit fiktiven Daten

Wenn Sie generative KI in einer Vertriebsumgebung einsetzen, ist ein sorgfältiger Umgang mit Daten unerlässlich. Laden Sie niemals sensible personenbezogene Daten, vertrauliche Verträge oder Kreditkartendaten in öffentliche Modelle hoch. Verwenden Sie, wo nötig, anonymisierte Daten.

Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie Vertriebsmitarbeitende Prompts mit fiktiven Unternehmensdaten strukturieren können:

Fiktiver Prompt für eine E-Mail-Zusammenfassung:
„Fassen Sie die folgende Korrespondenz mit dem fiktiven Unternehmen Machinefabriek De Vreese in drei konkreten Stichpunkten zusammen. Nennen Sie insbesondere die angesprochenen Fragen zur Garantiefrist und das Datum, an dem das angepasste Preisangebot erwartet wird.“

Fiktiver Prompt für eine Folgenachricht:
„Schreiben Sie einen kurzen, sachlichen Nachrichtenentwurf auf Niederländisch im Anschluss an eine Software-Session mit dem fiktiven Kunden Transportbedrijf Helder. Bedanken Sie sich für das Gespräch, bestätigen Sie, dass wir die Schnittstelle zu deren Planungspaket prüfen, und schlagen Sie vor, sich kommenden Donnerstag um 14:00 Uhr telefonisch abzustimmen.“

Datensicherheit, Datenschutz und menschliche Kontrolle

Der Einsatz von KI in einer CRM-Datenbank berührt unmittelbar das Datenschutzrecht (DSGVO). Ein CRM enthält schließlich Kundenkontakte, Auftragsbeträge und Gesprächsprotokolle. Achten Sie bei der Softwareauswahl auf die folgenden Voraussetzungen:

• Kein Training öffentlicher Modelle: Prüfen Sie vertraglich, ob der Anbieter Kundendaten vom Training öffentlicher Sprachmodelle ausschließt.
• Standort und Vereinbarungen zur Datenverarbeitung: Fragen Sie, wo Verarbeitung und Speicherung stattfinden, und lassen Sie die Vereinbarungen nach den Richtlinien Ihrer Organisation beurteilen. Ein europäischer Anbieter bedeutet nicht automatisch, dass jede Verarbeitung in Europa stattfindet.
• Menschliche Kontrolle (Human-in-the-loop): Stellen Sie sicher, dass erzeugte Texte oder vorgeschlagene Statusänderungen niemals automatisch übernommen werden, ohne dass ein Mitarbeitender den Inhalt geprüft hat. Verwenden Sie KI nicht für die automatisierte Ablehnung von Bewerbern oder die automatische Kündigung von Verträgen.

Kostenstruktur und ein anbieterneutrales Rechenbeispiel

KI-Funktionen verursachen regelmäßig zusätzliche Kosten in Form von Add-on-Lizenzen, Token-Paketen oder verpflichtenden Upgrades auf teurere Abonnementpakete. Das folgende fiktive Rechenbeispiel vergleicht die Situation für ein Vertriebsteam mit fünf Personen über den Zeitraum eines Monats:

Das Beispiel rechnet mit zwanzig Arbeitstagen pro Monat und einer angenommenen Zeitersparnis. KI kann sich damit auszahlen, vorausgesetzt, die eingesparte Zeit wird tatsächlich für wertvolle Kundenkontakte genutzt.

Bewerten Sie zunächst eine wiederkehrende Aufgabe

Wählen Sie eine Aufgabe, die Ihr Team häufig erledigt, etwa das Zusammenfassen eines Gesprächsprotokolls. Vergleichen Sie das Ergebnis mit den ursprünglichen Notizen und rechnen Sie auch den Korrekturaufwand mit. Lassen Sie anschließend einen Kollegen mit eingeschränkteren Rechten dieselbe Frage stellen. So beurteilen Sie sowohl die Brauchbarkeit als auch den Umgang mit Zugriffsrechten.

Sehen Sie sich SuperOffice und Efficy als CRM-Kandidaten an und beziehen Sie deren konkrete KI-Funktionen in denselben Test ein. Kontaktdaten, Folgeaufgaben und Zusammenarbeit müssen auch ohne KI gut passen. Sonst fügen Sie einem Prozess, der noch nicht gut funktioniert, einen Assistenten hinzu.